Boekbespreking De Digitale Kooi

22-02-2018

Opvallend: ineens veel aandacht voor de rafelranden van overheids-ICT.

Recentelijk verscheen het boek De Digitale Kooi van Arjan Widlak en Rik Peeters (Kafka-brigade) met als ondertitel (on)behoorlijk bestuur door informatiearchitectuur; op 9 februari poneerde Marlies van Eck in haar proefschrift als belangrijkste conclusie dat “de burger onvoldoende beschermd is tegen besluiten van de overheid”. En om te leren van de uitwassen van onze i-overheid heeft de gemeente Amsterdam in samenwerking met het CAK onderzoek gedaan naar wanbetalers van zorgpremie, niet om deze vaak kwetsbare burgers “aan te pakken”, maar met de intentie te helpen (NRC, 8-2-18).

Informatiearchitectuur ontrafeld
Overheidsorganisaties maken gebruik van digitale systemen om ons te identificeren, belasting te heffen en toeslagen toe te kennen. In steeds toenemende mate worden hiervoor geautomatiseerde systemen gebruikt, waarbij (semi-)overheden informatie met elkaar delen. De ultieme vorm van informatiedeling is gevonden in de basisregistraties, waardoor – meestal – het gemak en de betrouwbaarheid van onze interactie met de verschillende overheidsorganisaties worden gestimuleerd. Toch zijn er aan het toenemende gebruik van geautomatiseerde publieksdienstverlening ook kritische vragen te stellen.

Informatiedeling is de ruggengraat van onze overheidsdienstverlening als geheel, maar we zijn de controle over onze eigen informatie kwijtgeraakt. En die constatering geldt niet alleen voor de burger, maar ook bij de overheidsorganisaties zelf is het overzicht volstrekt verdwenen. We weten wel dat een adresmutatie in vele administraties wordt doorgevoerd, maar we zijn niet in staat om een foutieve adresmutatie geautomatiseerd te herstellen – met alle gevolgen van dien voor de betrokkenen. De haren rijzen je echt te berge wanneer je in drie concrete verhalen leest hoe burgers die buiten hun schuld in Kafkaëske situaties zijn beland, worden vermalen in de digitale bureaucratie.

Widlak & Peeters benoemen de situatie waarin zowel de burgers als de overheidsorganisaties door onmacht, onwil en onvermogen terecht komen de “digitale kooi”. Zij geven in hun boek geen rode kaarten, maar onderzoeken de achtergronden vanuit drie invalshoeken:

• De effectiviteit van handelingsregels: registratiefouten en het vermogen die te herstellen;
• De vraag naar rechtvaardigheid van regelsystemen: leiden handelingsregels tot de gewenste uitkomsten en zo nee, kunnen we bestaande regels of systemen aanpassen;
• De vraag of informatiearchitectuur kan omgaan met veranderende maatschappelijke normen: vernieuwing en aanpassing aan nieuwe omstandigheden zal altijd aan de orde zijn.

Op basis van hun analyse komen Widlak & Peeters met een oplossing in de vorm van de 10 algemene beginselen van behoorlijke ICT en de overweging dat onze overheid met deze 10 beginselen de burger (weer) een stem en een centrale plaats in de overheidsdigitalisering kan geven, terwijl de organisaties van diezelfde overheid handvatten krijgen om ongewenste situaties te voorkomen én te herstellen.

Daarmee wordt recht gedaan aan ons gevoel voor behoorlijk bestuur: waarden als waarheid, eerlijkheid, vertrouwen en fairplay zijn fundamenteel voor de relatie burger-overheid. Daar hoort ook bij dat fouten – en die worden altijd gemaakt – zonder consequenties voor het slachtoffer hersteld worden. De oplossing daarvoor ligt niet alleen in de ruimte voor professioneel menselijk ingrijpen (meer discretionaire ruimte voor behandelende ambtenaren), maar ook bij een informatiearchitectuur die een roll-back van foutieve beslissingen mogelijk maakt inclusief het herstel van de juiste gegevens in gekoppelde administraties en gegevensbestanden.

Werk aan de winkel voor iedere informatieprofessional: de “vernetwerking” van de informatiearchitectuur heeft onze overheid bijkans onmachtig gemaakt om fouten in het nadeel van burgers te herstellen. Hoewel het hier slechts om kleine aantallen mensen gaat, verdienen juist zij als kwetsbare burgers ons aller aandacht!

Tien beginselen van behoorlijke ICT

Categorie 1: beginsel van consistentie

1. Geen aansluiting zonder semantische harmonisatie

Categorie 2: beginsel van informatie

2. Wie het register beheert, informeert
3. Wie beslist, motiveert
4. Wie informatie registreert of afneemt, verplicht zich tot levering ervan aan burgers

Categorie 3: beginselen van maatwerk

5. Als gegevens worden gestandaardiseerd, moet maatwerk mogelijk gemaakt worden
6. Wie digitaal besluiten neemt, organiseert ook ruimte voor afwijkende besluiten
7. Wie ICT gebruikt om tot beslissingen te komen, moet voorzien in een menselijk oog voor complexe gevallen

Categorie 4: beginselen van correctie

8. Geen automatische beslissing zonder automatische correctiemogelijkheid
9. Geen automatische doorwerking zonder doorwerking bij correctie
10. Als correctie van fouten tot nadeel voor de burger leidt, dan dient toetsing op redelijkheid plaats te vinden.

Door: Antony Fokker